El Proceso. 2ª parte . Las Telecomunicaciones (Homenaje a Kafka)

Este post es una continuación del anterior, e incide en la lamentable "Experiencia de Cliente / Marca" que muchos grandes sectores ofrecen a sus clientes. Hoy le toca a las Telecomunicaciones. Un escenario en el que la competencia feroz por captar nuevos clientes deja en un segundo plano a los que ya son fieles. La crisis no es una excusa. Este sector siempre ha sido así y cuesta creer que llegue a cambiar mientras prevalezca una mentalidad tan cortoplacista en lo comercial. La experiencia de Josef K. nos sirve para entender la realidad.

Una tarde de diciembre, Josef K. regresó a casa del trabajo y se sentó ante su ordenador para relajarse navegando por el ciberespacio. Lo encendió y... ¡nada!. Lo intento de nuevo y... ¡nada!, reinició y... ¡nada!. No consiguió conectar a pesar de dedicar más de una hora a intentarlo. Finalmente, llamó al Servicio de Atención al Cliente y...¡nada! el servicio estaba saturado. Se fue a la cama preocupado. Tardó bastante en dormirse dándole vueltas a la cabeza respecto a lo que podía haber ocurrido.

Al día siguiente se levanto a las 06:00 H. A esa hora -pensó- le cogerían la llamada. Tuvo suerte al tercer intento. Una voz grabada le indicó una ristra de números del 1 al 27 que podía marcar en función de su problema. Ninguno correspondía al suyo, así que optó por esperar a que la tele-operadora le atendiese personalmente. Fueron quince minutos de música de ascensor ininterrumpidos hasta que una voz con un acento indefinido le respondió al otro lado de la línea.

Operadora :   Buenas tardes, Soy Liliana ¿en que puedo tener el placer de ayudarle?

Josef K. :   Buenas tardes... será en su país, aquí acaba de amanecer. Verá señorita no consigo conectarme a internet.

Operadora :   Entiendo, ¡ha probado a...? (Fueron diez minutos de interrogatorio fallido).

Josef K. :   Verá señorita soy cliente suyo hace doce años y no entiendo...

Operadora :   Disculpe Señor K, pero... según mis datos... usted ya no es cliente nuestro puesto que ayer por la tarde solicitó darse de baja de nuestra compañía...

Josef K. :  ¿¿¿QUE HICE QUÉ???

Operadora :  ... La Compañía G nos remitió un comunicado por el canal ordinario informándonos de su deseo de "portar" su cuenta a la misma.

Josef K. : ¿Que hice qué? (su voz sonaba más nerviosa y la de la operadora más segura).

Operadora :  Portar... de portabilidad, ya sabe... pasarse a la competencia, para que me entienda, señor K.

Josef K. :  Ayer por la tarde yo no estaba en casa, no puede hablar con nadie.

Operadora : Pues le aseguro que no me lo estoy inventando. Puedo confirmarle que alguien contestó en su teléfono ayer a las 18:37 H. Nuestro moderno Sistema de Rastreo así lo indica, y está acreditado con la ISO 28.225. 

Josef K. recordó que la asistenta iba a planchar a su casa los viernes... ¡y ayer había sido viernes!

Josef K  : Sí, admito que es posible que mi asistenta contestase pero ella no puede... ¡suplantarme! Ni siquiera habla "nuestro" idioma... es de Moldavia.

Operadora :  Pues parece ser que de algún modo, consiguió hacerse entender con la operadora y aceptó una Oferta Especial para Nuevos Clientes de la Compañía G que incluye un poderoso router y un micro-ondas coreano. Lo sé porque mi prima trabaja en el Call Center de la competencia.

Josef K. : Pero, ¡ella no soy yo!... verá señorita quiero que todo quede como estaba. Me encanta su Compañía, adoro su Compañía, soy fiel a su Compañía... ¡¡¡Necesito Internet para trabajar en casa!!!

Operadora : Entiendo señor K. No se preocupe en menos de diez días la competencia activará su cuenta y dispondrá de servicio. Además , le mandará el router y el práctico electrodoméstico.

Josef K. : ¡Diez días! no puedo esperar tanto. Tiene mi permiso para ignorar esa petición y dejar las cosas como están.

Operadora : Sinceramente, yo no lo haría. Espere unos días y le llamaremos para ofrecerle nuestra increíble oferta "Vuelve con nosotros" que incluye ADSL y una Blackberry. En el fondo su asistenta le ha hecho un favor sin darse cuenta.

Josef K. : Verá yo-lo-que-quiero-es-internet-¡¡¡HOY!!!

Operadora : Imposible, la Nueva Ley de Competencia impide que actuemos antes de ese plazo. Las Autoridades Reguladoras del Mercado consideran que eso da una oportunidad a los pequeños operadores como la agresiva Compañía G.

Josef K. : La Autoridad... entiendo, bien...bien...ya veo. Gracias señorita.

Operadora : Ha sido un placer, le llamaremos en diez días para recordarle nuestra Oferta. Adiós buenas tardes... o lo que sea.

Josef K se derrumbó en el sillón. Tendría que ir a la oficina a trabajar el fin de semana y olvidarse de ir a esquiar el puente la Constitución ya que debía que estar en casa por si llegaba el nuevo router... y el micro-ondas.

En el próximo post algunas consideraciones acerca de lo que podría ser y nunca ha sido. En él hablaremos un poco de la importancia de tres sencillas letras: L. T. V. y de las Herramientas, las Estrategias y la Actitud que son precisas para dotarlas de sentido. Será en unos días. 

Eduardo Irastorza

El Proceso. 1ª parte · El Banco (Homenaje a Kafka)

" Conseguir un nuevo cliente es muchísimo más caro que retenerlo". ¡Amén! Todos los expertos en marketing parecen estar de acuerdo en este axioma, no así en la proporción: ¿el 50?, ¿el 70?, ¿el 90% más caro?

 Poco importa si en lo fundamental coinciden. Sin embargo, el corto plazo sigue primando y todas las atenciones se focalizan en la captación de nuevos clientes, aunque ésto suponga un agravio comparativo para los que ya lo son. Este hecho es especialmente evidente en algunos sectores, como las las finanzas.  En este post vamos a mostrar un ejemplo de la realidad que una vez más superan a la ficción.

Un e-mail para los empleados

Una mañana, Josef K (el nombre es ficticio pero intencionado) como todos los días al iniciar su jornada laboral, encendió el ordenador y fue a la máquina de café de la empresa mientras se abrían los programas. Al regresar a su mesa abrió el correo y le llamó la atención un e-mail titulado "Oferta Exclusiva para Empleados". Lo abrió y se encontró con unas amables palabras del director de recursos humanos:

 "Estimados compañeros, os presento la oferta que el Banco con el que hemos llegado a un acuerdo para colaborar nos ofrece en exclusiva. Espero que sea de vuestro interés y que reconozcáis en ella una muestra de la preocupación que sentimos por hacer de nuestra empresa "el mejor lugar para trabajar", etc, etc, etc."

 Josef K. dió un repaso a las ventajas de la oferta, eran excelentes, mejores condiciones que las que le ofrecía su banco, al que era fiel desde hacía más de veinte años. La sorpresa venía al final de la carta, la propuesta la firmaba el Banco A ¡"su" propio banco!

La edad de la inocencia

Josef K fue a su sucursal el primer día libre de que dispuso y solicitó una entrevista con el director, un chico nuevo y bien trajeado en Hackett. Le explicó su caso... le describió la oferta... le habló de su probada fidelidad... y le exigió que se le aplicasen todas aquellas ventajas de inmediato.

El joven "bancario" (ser banquero es otra cosa muy distinta) mantuvo una impertérrita y tensa sonrisa y le contestó que todo aquel paquete de beneficios, incluida la hipoteca, sensiblemente inferior a la que pagaba fielmente Josef K, era para "Nuevos Clientes".

- Es decir - señaló Josef K - ¿para gente que no lleva tiempo en el banco?

- Si - respondió el joven de la corbata con el escudo de LBS.

- Es decir, ¿para gente de la que apenas saben muy poco y que no ha demostrado nada?

- Sí... bueno hasta cierto punto.

- Es decir, que si me voy y vuelvo podrían llegar a ofrecérmelo... ¿No?

- Sí, claro, desde luego (sería ganar un cliente - pensó - aparecería en la cuenta de nuevo negocio, ¡su bouns sería mayor!...)

- Es decir,  ¿que tengo que largarme?

- ¡No!, no... basta con que traigas (¡ya le tuteaba!) la oferta de otro banco que mejore tus condiciones y nosotros contra-ofertaríamos dándote todas las nuevas ventajas.

- Es decir, ¿que tengo que tomarme  la molestia de ponerle los cuernos con otro banco, volver con las pruebas y "usted" me perdona y me da todo lo que pido?

- Yo no lo diría tan crudamente - respondió el joven que olía a Calvin Klein - pero en lo sustancial es del todo exacto.

La inocencia perdida

Josef K salió del Banco A y cruzó la calle para entrar en el Banco X. Allí fue extraordinariamente bien atendido en cuanto explicó que quería cambiar su hipoteca. Le prometieron que en un par de días recibiría una oferta mucho mejor. Así fue.

Volvió al Banco A, mostró su nueva oferta y el joven director de sucursal le aseguró que en dos días recibiría una contra-oferta aún mejor. Josef K se sorprendió de que aquel sujeto no se sintiese ni siquiera un poco agraviado por su infidelidad, al contrario, estaba feliz.

Josef K regresó al Banco X en cuanto recibió la confirmación de la mejora de sus condiciones en el Banco A. Tampoco aquí ninguna mala cara. Únicamente una nueva oferta muchísimo mejor que la anterior y que Josef K puso tres días más tarde ante las narices del director de la sucursal del Banco A.

- Lamento que no podamos mejorarla - dijo el joven, mientras jugueteaba con las llaves de su  nuevo Mini Cooper - es una oferta imbatible... y entendería que nos dejase, pero reconozca que sería una incomodidad, ya sabe... las domiciliaciones, la nómina, los impuestos... y todo eso.

 - No se preocupe, mi nuevo banco se encarga de tramitarlo todo y sin ningún coste. Además, la incomodidad ya la he sufrido. Así que...¡ ADIÓS!

- Lo lamento (bueno, al fin y al cabo - pensó - ese no era "su" cliente).

- Sólo una cosa antes de irme - dijo Josef K antes de pasar por la puerta de cristal blindado con detector de metales ultrasensible - ¿Se ha dado cuenta de que ustedes tratan mejor a sus amantes que a sus esposas?

- La verdad, no lo había visto nunca de ese modo, pero... puede que sea así.




Eduardo Irastorza

Nota: Muy pronto, El Proceso · 2ª Parte · Las Telecomunicaciones.. y después ... LA SOLUCIÓN PASA POR EL CRM

En busca de la Pirámide perdida

Egipto es actualmente un país convulsionado. Nadie, ni dentro ni fuera de sus fronteras, sabe exactamente hacia donde se dirige. Sin embargo, una cosa es cierta: al igual que hace miles de años, las pirámides observarán los acontecimientos con la misma indiferencia con que vieron pasar a César o a Napoleón. Seguras de su permanencia como el símbolo nacional más antiguo, conocido y turísticamente rentable del mundo. Este post trata de ellas, y lo hace desde dos puntos de vista muy distintos: el económico y el de la identidad corporativa en referencia al concepto de Marca-País.


Trabajar para el Faraón

Cada año las crecidas del río Nilo anegaban las tierras de cultivo en sus márgenes, la única franja fértil en medio de un inmenso desierto. Los  laboriosos campesinos egipcios en paro eran "invitados" a colaborar en la construcción de la última morada de su rey.

Millares de súbditos, familias enteras, se trasladaban a las poblaciones creadas expresamente cerca de las pirámides para atender a su construcción. Aquellas personas llevaban una vida dura, pero a cambio recibían manutención e incluso generosas raciones un invento nacional: la cerveza.

En total, trabajaban como "esclavos" durante unos tres o cuatro meses, hasta que las aguas del "Gran Padre Nilo" descedían y podían volver a cultivar sus fertilizadas tierras. Al año siguiente la historia se repetía, y así durante siglos.


Identidad y orgullo de pertenencia... egípcia

Hoy en día cualquiera de nosotros trabaja indudablemente más tiempo para el "Faraón Hacienda" de lo que lo hizo cualquier súbdito de Seti I (si no se lo cree, le invito a realizar el ejercicio de cálculo que encontrará en el Anexo al final de este Post).

Además, nuestro grado de motivación y de orgullo de pertenencia es curiosamente muy inferior al de aquellos "esclavos", por no hablar de otros criterios más racionales. A continuación expongo algunas razones que avalan esta tesis.

Misión
 
El egipcio sabía que levantando una pirámide se estaba ganando la vida eterna ya que servía directamente al Hijo de Horus y al resto del panteón de dioses.

Pregunta : ¿Para que sirven sus impuestos? ¿Lo sabe realmente? ¿Puede elegir a qué dedicarlos?


Visión

El egipcio cambiaba de actividad, diversificaba sus conocimientos y contribuía a hacer algo más grande que él dispuesto a medirse contra la eternidad.

Pregunta: ¿Se siente motivado de contribuir con casi todo su trabajo a sostener la sociedad?


Valores y Atributos

El egipcio veía un sentido preciso en aquella colosal y aparentemente inútil masa de piedras. Las Pirámides eran la expresión inconmovible de sus creencias y cualidades.

Pregunta: ¿Percibe que sus impuestos son realmente útiles para algo? ¿En que lo nota?


Orgullo de pertenencia

El egipcio sentía verdadero orgullo de serlo. Trabajaba en un gran proyecto común que ponía a su pueblo por encima de cualquier otro.

Pregunta: ¿Hay algún motivo por el que usted se siente algo más que de "usted S.L."?

Racionalidad

El egipcio sabía exactamente lo que tenía que hacer y como lo estaba haciendo. El capataz se encargaba de identificar sus habilidades y destinarle a la tarea más adecuada.

Pregunta: ¿Cuándo escuchó la última explicación convincente de hacia donde vamos pagando tanto?


Sentido Común

El egipcio no tenía nada mejor que hacer y en época de crecida del Nilo y los únicos graneros que estaban llenos eran los del Faraón. De no contribuir a la meta común moriría probablemente de hambre y despreciado por el resto.

Pregunta: ¿Está seguro que cuando crezca el río el Estado tendrá grano para todos nosotros?


Nuevos tiempos, nuevas ideas

Sin duda son éstos lo que los chinos (otros grandes constructores)  llamarían "tiempos interesantes", es decir, tiempos en los que pasan muchas cosas, no necesariamente buenas. Si queremos dejarlos atrás y volver a disfrutar de los predecibles y aburridos tiempos del progreso será imprescindible que todas las administraciones se tomen más en serio los criterios que definen la Identidad y aprender a comunicarlos eficaz y eficientemente.

Deberemos saber qué somos, a donde vamos y porqué.

Será preciso una razón convincente para dejar de cavar el hoyo de la crisis y levantar nuestra propia "pirámide". Sera necesario que todos nos identifiquemos con ella y convertirla en referencia diferencial para propios y extraños. Hoy por hoy es demasiado lo que se nos pide y bastante poco, o al menos confuso, lo que se nos ofrece, al menos así se percibe, y como diría Oscar Wilde "sólo la gente superficial no juzga por las apariencias".

No digo, que no haya un plan, un "Gran Plan", en algún lugar, o en la mente de quienes tienen la grave responsabilidad de gobernarnos en el futuro. Un  plan repleto grandes y nuevas ideas que proyecten tranquilidad y generen confianza. Si es así, esas personas habrán de tener en cuenta dos cosas:

1ª El Plan tendrá que sustentarse sobre unos criterios de Identidad sólidos, relevantes, coherentes, sostenibles...compartidos

2ª El Plan necesitará darse a conocer acompañado de un Plan Integral no menos ambicioso de "Marca- País".

!Buena suerte a todos en 2012!



Anexo: Trabajar para el Faraón Hacienda


1º Calcule cuanto le retiene el Estado de su nómina o de sus facturas...
    Seguramente no bajará del equivalente a entre dos y cinco meses de su sueldo. 
2º Calcule a continuación el IVA que se queda Hacienda de cada transacción que realiza...
     Por cierto, ahora dicen que lo van a volver a subir.
3º Añada, si es capaz de recordarlo, el resto de impuestos que paga: IVI, circulación, limpieza...
    La lista es tan extensa como variada.
4º Sume finalmente todo y verá que trabaja la mayor parte del año para el Estado...
   ¿7, 8, 9 meses?


Sinceramente, quién cree que es más "esclavo" del Estado ¿un egipcio de la XIX Dinastía o usted?


Seguro que los dos pensamos lo mismo...


Eduardo Irastorza