22 de enero de 2012

El Proceso. 2ª parte . Las Telecomunicaciones (Homenaje a Kafka)



Este post es una continuación del anterior, e incide en la lamentable "Experiencia de Cliente / Marca" que muchos grandes sectores ofrecen a sus clientes. Hoy le toca a las Telecomunicaciones. Un escenario en el que la competencia feroz por captar nuevos clientes deja en un segundo plano a los que ya son fieles. La crisis no es una excusa. Este sector siempre ha sido así y cuesta creer que llegue a cambiar mientras prevalezca una mentalidad tan cortoplacista en lo comercial. La experiencia de Josef K. nos sirve para entender la realidad.

Una tarde de diciembre, Josef K. regresó a casa del trabajo y se sentó ante su ordenador para relajarse navegando por el ciberespacio. Lo encendió y... ¡nada!. Lo intento de nuevo y... ¡nada!, reinició y... ¡nada!. No consiguió conectar a pesar de dedicar más de una hora a intentarlo. Finalmente, llamó al Servicio de Atención al Cliente y...¡nada! el servicio estaba saturado. Se fue a la cama preocupado. Tardó bastante en dormirse dándole vueltas a la cabeza respecto a lo que podía haber ocurrido.

Al día siguiente se levanto a las 06:00 H. A esa hora -pensó- le cogerían la llamada. Tuvo suerte al tercer intento. Una voz grabada le indicó una ristra de números del 1 al 27 que podía marcar en función de su problema. Ninguno correspondía al suyo, así que optó por esperar a que la tele-operadora le atendiese personalmente. Fueron quince minutos de música de ascensor ininterrumpidos hasta que una voz con un acento indefinido le respondió al otro lado de la línea.

Operadora :   Buenas tardes, Soy Liliana ¿en que puedo tener el placer de ayudarle?

Josef K. :   Buenas tardes... será en su país, aquí acaba de amanecer. Verá señorita no consigo conectarme a internet.

Operadora :   Entiendo, ¡ha probado a...? (Fueron diez minutos de interrogatorio fallido).

Josef K. :   Verá señorita soy cliente suyo hace doce años y no entiendo...

Operadora :   Disculpe Señor K, pero... según mis datos... usted ya no es cliente nuestro puesto que ayer por la tarde solicitó darse de baja de nuestra compañía...

Josef K. :  ¿¿¿QUE HICE QUÉ???

Operadora :  ... La Compañía G nos remitió un comunicado por el canal ordinario informándonos de su deseo de "portar" su cuenta a la misma.

Josef K. : ¿Que hice qué? (su voz sonaba más nerviosa y la de la operadora más segura).

Operadora :  Portar... de portabilidad, ya sabe... pasarse a la competencia, para que me entienda, señor K.

Josef K. :  Ayer por la tarde yo no estaba en casa, no puede hablar con nadie.

Operadora : Pues le aseguro que no me lo estoy inventando. Puedo confirmarle que alguien contestó en su teléfono ayer a las 18:37 H. Nuestro moderno Sistema de Rastreo así lo indica, y está acreditado con la ISO 28.225. 

Josef K. recordó que la asistenta iba a planchar a su casa los viernes... ¡y ayer había sido viernes!

Josef K  : Sí, admito que es posible que mi asistenta contestase pero ella no puede... ¡suplantarme! Ni siquiera habla "nuestro" idioma... es de Moldavia.

Operadora :  Pues parece ser que de algún modo, consiguió hacerse entender con la operadora y aceptó una Oferta Especial para Nuevos Clientes de la Compañía G que incluye un poderoso router y un micro-ondas coreano. Lo sé porque mi prima trabaja en el Call Center de la competencia.

Josef K. : Pero, ¡ella no soy yo!... verá señorita quiero que todo quede como estaba. Me encanta su Compañía, adoro su Compañía, soy fiel a su Compañía... ¡¡¡Necesito Internet para trabajar en casa!!!

Operadora : Entiendo señor K. No se preocupe en menos de diez días la competencia activará su cuenta y dispondrá de servicio. Además , le mandará el router y el práctico electrodoméstico.

Josef K. : ¡Diez días! no puedo esperar tanto. Tiene mi permiso para ignorar esa petición y dejar las cosas como están.

Operadora : Sinceramente, yo no lo haría. Espere unos días y le llamaremos para ofrecerle nuestra increíble oferta "Vuelve con nosotros" que incluye ADSL y una Blackberry. En el fondo su asistenta le ha hecho un favor sin darse cuenta.

Josef K. : Verá yo-lo-que-quiero-es-internet-¡¡¡HOY!!!

Operadora : Imposible, la Nueva Ley de Competencia impide que actuemos antes de ese plazo. Las Autoridades Reguladoras del Mercado consideran que eso da una oportunidad a los pequeños operadores como la agresiva Compañía G.

Josef K. : La Autoridad... entiendo, bien...bien...ya veo. Gracias señorita.

Operadora : Ha sido un placer, le llamaremos en diez días para recordarle nuestra Oferta. Adiós buenas tardes... o lo que sea.

Josef K se derrumbó en el sillón. Tendría que ir a la oficina a trabajar el fin de semana y olvidarse de ir a esquiar el puente la Constitución ya que debía que estar en casa por si llegaba el nuevo router... y el micro-ondas.

En el próximo post algunas consideraciones acerca de lo que podría ser y nunca ha sido. En él hablaremos un poco de la importancia de tres sencillas letras: L. T. V. y de las Herramientas, las Estrategias y la Actitud que son precisas para dotarlas de sentido. Será en unos días. 

Eduardo Irastorza

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